Ich arbeite bei dial Systems, einem Software-Hersteller im Bereich elektronische Kommunikation (eCommunication).
Das Produkt
Wir wenden uns mit unserer Software an Firmen, die große E-Mail-Aufkommen bewältigen müssen (ab rund 1.500 Anfragen pro Monat). Hierbei handelt es sich nicht um E-Mails an personalisierte E-Mail-Adressen, sondern um solche, die allgemeine info@... oder service@... Adressen erreichen bzw. um Anfragen, die über Kontaktformulare bei Firmen eingehen.
Mit unserem Programm eSponse unterstützen wir die Firmen zum einen im Bereich der Prozessoptimierung, um die Beantwortung möglichst effektiv zu gestalten und einen optimalen Kundenservice zu gewährleisten. Zum anderen wird mit eSponse ein Kommunikations-Controlling möglich, das klassische E-Mail-Programme wie MS-Outlook oder Lotus Notes nicht liefern können. In diesem Bereich geht es beispielsweise um statistische Auswertungen des Antwortzeitverhaltens oder der angefragten Themen.
Um den Kundendialog zu optimieren, arbeitet unsere Software mit Textbausteinen, die über gesicherte Inhalte verfügen. Diese Standardtexte werden über eine Texterkennung automatisch in einen Antwortvorschlag eingesetzt. Diese Texterkennung durchsucht die Anfragetexte und versucht diese auf Basis eines komplexen semantisch/syntaktischen Regelwerkes Kategorien und eben zugehörigen Textbausteinen zuzuordnen. Und hier kommt dann auch die „Bibliothekarin“ ins Spiel...
Meine Aufgabe
Ich bin von der Projektplanung und –durchführung über die Schulung bis zum späteren Kunden-Support in sämtliche Prozesse eingebunden. Zusätzlich bin ich für die Erstellung von Schulungsunterlagen und –präsentationen sowie der Benutzerhandbücher zuständig. Wenn eine neue Version ausgeliefert werden soll, bin ich die erste, die die Funktionsfähigkeit der neuen Features ausprobiert und einen Testbericht erstellt.
Natürlich wird die Software auch stetig erweitert und verbessert, wobei die Anforderungen zum Teil von unseren Kunden an uns herangetragen, zum Teil jedoch auch von uns selbst initiiert werden. Um neue Funktionalitäten zu implementieren, wird zunächst ein Konzept benötigt, das die Anforderungen genau beschreibt. Diese inhaltlichen Konzepte werden völlig losgelöst von programmiertechnischen Fragestellungen erstellt und orientieren sich meist an Geschäftsprozessen bzw. dienen der Verbesserung der Benutzerschnittstelle. Auf Basis solcher Konzepte wird dann die technische Umsetzung mit unseren Systementwicklern diskutiert. Als Schnittstelle zwischen Systementwicklung und Kunde versuche ich Beobachtungen während der Schulungen und Anforderungen des Kunden in die Arbeit einfließen zu lassen.
Meine Tätigkeiten im Überblick
Ein klassisches Projekt
Das „Herzstück“ unserer Software bildet das sog. Regelwerk. Dieses wird für jeden Kunden individuell erstellt, da jedes Unternehmen andere Anfragen erhält, in denen entsprechend ganz unterschiedliche Wörter und Termini verwendet werden.
Um ein Regelwerk zu erstellen, bekomme ich ca. 1.000 bis 2.000 repräsentative Anfragen und dazugehörige Antworten. Zunächst lese ich mich in die Themen des Unternehmens ein und erarbeite die Standardfragen (Anfragespektrum), denn natürlich gibt es immer einen gewissen Prozentsatz, der individuell beantwortet werden muss. Aus diesem Prozess ergeben sich dann die Standardantworten, die mit dem Kunden abgestimmt werden. D.h. ich mache Verbesserungsvorschläge für Formulierungen oder verfasse allgemeingültigere Antworten, die mit Variablen angereichert werden können, um bspw. mit einem Textbaustein auf unterschiedliche Produkte eingehen zu können. Zusätzlich zu den Textbausteinen können mit bestimmten Anfrage-Inhalten weitere Reaktionen verknüpft werden wie z. B. automatisches Weiterleiten, das Versenden von Anhängen oder das Setzen von statistischen Merkmalen, um die Anfragethemen später auswerten zu können. In dieser Phase ist eine enge Zusammenarbeit mit dem Kunden sehr wichtig.
Die mit dem Kunden abgestimmten Inhalte müssen anschließend „verschlagwortet“ werden, damit sie automatisch in den Antwortvorschlag eingesetzt werden können. Hierzu erstelle ich ein auf den Kunden abgestimmtes Vokabular in Form von Deskriptoren mit entsprechenden Synonymen. Zusätzlich kann noch eine hierarchische Produktliste genutzt werden.
Die Deskriptoren werden zu sog. „Schlüsseln“ zusammengesetzt und den entsprechenden Textbausteinen (Modulen) zugeordnet. Hierbei gibt es verschiedene Möglichkeiten mit UND- und ODER-Verknüpfungen zu arbeiten. Wird einer dieser Schlüssel in einer Anfrage gefunden, wird der Textbaustein eingesetzt.
Bei der Regelwerkserstellung gibt es zusätzlich verschiedene Methoden, um Relevanz zu erzeugen, da manche Anfragethemen relativ ähnliche Verschlüsselungen benötigen, die dazu führen, dass zu viele Textbausteine eingesetzt werden. Hierbei stößt man immer wieder auf die Größen „Precision“ und „Recall“ und es gilt für ein Regelwerk ein ausgewogenes Maß zu finden.
Wenn das Regelwerk fertig ist, erfolgt die Schulung der Mitarbeiter, die später mit der Software arbeiten sollen. Hierbei sind i.d.R. drei Schulungstage vorgesehen. Mit dem letzten Schulungstag ist die Projektphase beendet und es beginnt der reguläre Betrieb, wobei ich den Kunden weiterhin für Support-Anfragen zur Verfügung stehe. Die Erkenntnisse und Beobachtungen aus dieser Schulung fließen sowohl in die Verbesserung des konkreten Projektes als auch in die Entwicklung der Standard-Software ein.
Was ich an meinem Arbeitsplatz besonders schätze:
Welche Kompetenzen benötigt werden: